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Como ser estratégico ao aplicar a Gestão da Qualidade?

Tecnologia e Inovação - por Fernanda Pinheiro

Gestão da Qualidade

Estratégias para Gestão da Qualidade

Estudo realizado pela FNQ (Fundação Nacional da Qualidade) com 212 empresas brasileiras apontou que 79% dos entrevistados se preocupam com a gestão da qualidade. Empresas de diversos segmentos e porte estão em busca por processos adequados a fim de melhorar os resultados.

Mas você sabe o que é gestão da qualidade? É uma estratégia onde envolve sistemas a fim de padronizar a gestão de processos em busca da normatização e redução de imperfeições ocorridas durante a execução de tarefas rotineiras da organização.

Você já deve ter ouvido falar em Sistema Toyota de Produção não é? É um sistema desenvolvido no Japão após a década de 50 onde indústrias japonesas tinham produção baixa e escassez de matéria prima.

Seu objetivo era aumentar a eficiência e produtividade, evitando desperdícios como a superprodução e gargalos. Para alcançar tais objetivos foi utilizado como principio o comprometimento e envolvimento dos funcionários. Reduzir o esforço humano, materiais, espaço e tempo eram uma de suas filosofias.

Você deve estar se perguntando por que estou contando essa historinha, certo? Mas foi a partir do ‘Toyotismo’ que surgiu o conceito de gestão da qualidade.  É um método flexível que valoriza a capacitação dos profissionais e a eficiência.

A gestão da qualidade busca pelo aumento da satisfação do cliente formando um sistema que facilite buscar novos parceiros e metodologias eficientes para produção. Mas, existem vários princípios que precisam ser absorvidos por todos os profissionais da organização para que o aumento dos resultados seja contínuo.

Princípios da Gestão da Qualidade

Os princípios básicos da gestão da qualidade são regulamentados nas normas internacionais da ISO 9000. As últimas alterações ocorreram em 2015 com objetivo de unir os princípios da Abordagem Sistêmica de Gestão à Abordagem por Processos.

Mas você sabia que a gestão da qualidade não precisa necessariamente implicar na adoção de alguma certificação? Embora esse pensamento seja o mais comum, os princípios da gestão da qualidade estão relacionados a observações que qualquer empresa pode fazer.

Vou falar um pouco sobre os 7 princípios que norteiam a gestão da qualidade e tornam suas ações mais estratégicas.

Foco no Cliente

Por que fazer um produto/serviço de qualidade? Você já parou para pensar sobre isso? Como definimos a qualidade de um produto/serviço?

Vamos pensar nas características operacionais. Quando você compra um relógio, o mínimo que você espera é que ele marque as horas corretamente, certo? Logo, todo produto/serviço deve desempenhar perfeitamente suas funções.

Agora imagine que ao comprar seu relógio você recebe uma garantia de 2 anos. Espera-se que nesse tempo ele não tenha nenhuma falha, não é? A confiabilidade também é um fator muito importante.

Ainda no exemplo do relógio, é provável que você opte por um que acha bonito e bem apresentável. Na verdade, em muitas ocasiões a estética é o primeiro elemento que avaliamos.

Analisando todas as características acima, ao produzir um produto/serviço temos que enxerga-lo com os olhos do nosso cliente. Será que vamos atingir suas expectativas? Está de acordo com suas necessidades? Estamos oferecendo uma nova experiência?

Não se esqueça, o nosso foco é o cliente. Temos que convencê-lo de comprar nossa solução com base em algum critério, seja ele por estética, qualidade, durabilidade, conformidade, confiabilidade entre outros.

Liderança

Pesquisa realizada pela consultora Delloite apontou como um dos fatores mais críticos para o desenvolvimento de uma organização é o desenvolvimento de lideranças, com 76%.

Já a consultora KPMG apontou que 70% dos entrevistados acreditam que poucos líderes são vistos como justos e inspiradores. E ai, eu te pergunto você sabe diferenciar um chefe de um líder?

O chefe é alguém que ocupa um cargo encarregado de dar ordens, preocupado especificamente com o resultado final. O líder trabalha junto com sua equipe. Sabe valorizar as habilidades de seus funcionários e se preocupa com o caminho até a chegada do objetivo.

A qualidade é algo que deve ser gerenciado. Coordenar diariamente todos os envolvidos no processo. Ter líderes ocupando os cargos estratégicos com objetivo de fazer com que toda a equipe se desenvolva e cresça coletivamente é essencial para gestão da qualidade.

A liderança tem um papel decisivo em identificar as potencialidade e debilitação de cada parceiro. Reorganizar estruturas e aproveitar o melhor de cada um é o objetivo de um líder.

Comprometimento das pessoas

Estudo divulgado na Harvard Business Review apontou que a felicidade no ambiente organizacional pode melhorar muito os lucros de uma organização.

Você concorda que estar feliz no trabalho, bem como em outras áreas da vida nos dá animo e disposição para realizar qualquer tarefa?

O que te faz ser engajado no trabalho? Cada funcionário tem um tipo de habilidade, saber conduzir essas diferenças e organiza-las em prol de um objetivo em comum é um diferencial competitivo. Saber gerir os prós de cada colaborador também é muito importante. É necessário corrigir pontos negativos e valorizar os positivos.

Definir metas claras e desafiadoras, políticas de reconhecimento, feedbacks e um ambiente agradável são fundamentais para um sistema de gestão da qualidade eficaz.

Fazer com que o funcionário se sinta parte da empresa permite um nível mais profundo de empatia quanto a ideias e soluções.

Abordagem por processo

Os objetivos da organização devem ser planejados em cima de suas necessidades, livre de negociações e defeitos.

Definir processos claros e eficazes modifica a produtividade de qualquer ramo.  É necessário planejar e organizar. Ainda que gaste tempo, corrigir processos mal planejados além de ser caro é mais trabalhoso.

A melhora da qualidade precisa ser contínua. Mas o que fazer para que isso ocorra? Executar e controlar todas as etapas de um processo são atividades diárias.

Concorda que se todos os requisitos forem estabelecidos com propriedade e os processos da cadeia interna realizados em conformidade haverá grande probabilidade do cliente ficar inteiramente satisfeito? Já que suas necessidades e expectativas estão sendo atendidas.

Daí existe uma agregação de valor ao produto/serviço oferecido. Se cada processo individualmente cumprir fielmente o seu papel, o todo entra em sintonia.

Melhoria

Você já ouviu falar em ciclo PDCA? Ele é um método interativo de gestão de quatro passos utilizado para controle e melhoria contínua de processos, produtos e serviços.

Sabemos que a competitividade predomina o mundo corporativo e apenas empresas que investem em inovação e excelência fazem a diferença. Existem vários métodos simples que facilitam a visão de melhoria contínua.

Trabalhar em cima de um planejamento estratégico é fundamental para oferecer novas experiências ao seu cliente. Mas você já ouviu aquele ditado “o que não é medido não pode ser gerenciado”?

Acompanhar um processo e analisar a gestão da qualidade mostrará onde é importante investir esforços ou corrigir falhas de algo que não está funcionando corretamente.

Por isso falei sobre o ciclo PDCA, que significa P(planejar); D(fazer); C(checar) e A (agir) em busca da melhoria continua de um processo.

Decisão baseada em informação

Você já ouviu falar em análise de SOWT? É uma sigla em inglês para forças; fraquezas; ameaças e oportunidades. Essa análise é recomendada para embasar a tomada de decisão.

Tomar decisões baseadas em informações concretas reduz os riscos no momento de ações importantes, como explorar novos mercados, lançar um novo produto ou criar novas estratégias.

Tomar ações sobre estatísticas, dados, pesquisas e informações precisas torna o processo mais assertivo. Nem sempre o ‘achismo’ é uma decisão correta, concorda?

Ser impulsivo muitas vezes é um erro. A gestão da qualidade exige decisões baseadas em evidências.

Monitorar as atividades e possuir banco de informações que permitem a consulta sempre que necessário tomar uma decisão, deixa a empresa mais forte frente aos obstáculos.

Gestão de relacionamento

Estudo da McKisney apontou que para 70% dos consumidores, suas experiências de compras são baseadas em como eles foram tratados.

Quando são construídos relacionamentos transparentes e verdadeiros toda cadeia produtiva de uma instituição se beneficia. Gerir laços duradouros e de qualidade fortalece a marca tanto para o cliente externo quanto para o interno.

Para alcançar o sucesso almejado é necessário que todas as necessidades sejam sanadas. Tanto da parte da empresa, tanto para o cliente, fornecedor, funcionários e demais parceiros.

Quando você vai comprar algum produto ou serviço e é bem atendido concorda que sempre que necessário irá voltar? Sem ao mesmo procurar as condições do concorrente?  Então, uma boa relação gera vantagens sobre a concorrência.

Ferramentas que auxiliam na Gestão da Qualidade

O gerenciamento dos sete princípios como um todo não é uma tarefa simples. Cada um tem sua peculiaridade e em si tratando de uma empresa esse é mais um aspecto que despende muita atenção.

Analisar, mensurar, propor soluções e melhorias são ações que devem ser estratégicas. Utilizar ferramentas que garantem assertividade e simplificam essas tarefas é fundamental.

Vou falar sobre duas simples soluções que podem te ajudar gerir a gestão da qualidade na sua empresa.

Intranet

Você sabe o que é intranet? São redes corporativas que armazenam informações em um único lugar com intuito de difundi-las para todos os funcionários da empresa.

Quando você utiliza a intranet para interligar os departamentos da sua empresa a gestão de relacionamentos está sendo cultivada. Em apenas uma plataforma é possível disseminar noticias, dados, resultados e unir todo o seu público interno.

Já que a intranet permite que as informações sejam centralizadas, ela torna-se uma ferramenta de grande importância para a tomada de decisões. Imagina que ao acessa-la você consegue analisar os resultados dos últimos seis meses e assim tomar a decisão de arriscar-se comprando uma nova máquina ou não?

Concorda comigo que quando você tem acesso imediato a uma informação há um aumento na produtividade? E quando você dissemina informações de forma transparente para seus colaboradores você atinge um comprometimento das pessoas?

Quando você investe no seu público interno e propicia a ele melhores condições de trabalho, logo é refletido no cliente.  Quando um colaborador se sente motivado e entende a importância de seu papel, espera-se que ele não meça esforços para alcançar as expectativas do seu cliente.

Aplicativos

Segundo uma pesquisa do IBGE 75,2% da população com mais de 10 anos de idade possui algum dispositivo móvel. E sabemos que esse número tende a crescer mais.

E porque não utilizar esse número ao seu favor? Investir em aplicativos corporativos é uma forte tendência. Na sua empresa, como é feita a comunicação interna? Vocês utilizam alguma ferramenta?

Investir em aplicativos que facilitem a interação entre setores, níveis, plantas e colaboradores favorecem ao engajamento da equipe. Prover relações transparentes é fundamental para alcançar os princípios da qualidade.

Utilizar aplicativos para aproximar-se do público externo também é uma ótima opção. Outro dia precisei abrir uma conta em um banco e com apenas alguns cliques resolvi meu problema.

Concorda que a rotina está cada dia mais corrida? Oferecer ao seu cliente experiências práticas e rápidas é um grande diferencial competitivo. Imagina seu negócio disponível para o cliente 24 horas por dia 7 dia da semana e ainda na palma da mão? Seria um ótimo investimento para o principio “foco no cliente”.

Agora é com você!

A qualidade é uma arma estratégica que deve ser usada diariamente dentro das organizações. Alcançar a preferência do consumidor é o principal critério da gestão da qualidade.

Utilizar os princípios atrelados às ferramentas agrega valor e diminui custos. Desenvolver um estudo adequado é indispensável para sobrevivência e crescimento das empresas.

Mas e você? O que faz para prover a gestão da qualidade onde trabalha? Segue os princípios básicos? As ferramentas que utilizam estão de acordo com os processos?

O que fazer para manter um padrão de qualidade e identificar as necessidades não supridas?  O que fazer para que a mudança esteja embutida na cultura da empresa?

Que tal me enviar um e-mail caso tenha dúvida ou sugestões? fernanda.pinheiro@ivoryit.com.br. Será ótimo ter você por perto.

 

 

 

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